La mayor parte de la gente que llega a ReclamaAI no está emocionada de estar ahí. Llegan porque tienen un problema: una EPS no autoriza un examen, un comparendo injusto, una respuesta de petición que no llegó nunca. Llegan asustados, frustrados o resignados. El copy del producto tiene que reconocer eso desde la primera palabra. No vendemos magia ni revolución; ofrecemos calma con resultado.
La primera regla: nunca usar lenguaje de marketing
Las palabras "revolucionario", "innovador", "potenciado por IA", "transforma", "experiencia premium" no aparecen en ningún lugar de ReclamaAI. Para una persona que tiene un problema real, esas palabras se sienten como cuando un vendedor de carros usados te llama "amigo". Crean distancia, no confianza.
Reemplazamos sistemáticamente:
- "Revoluciona tu experiencia legal" → "Redacta tu derecho de petición en 5 minutos".
- "Potenciado por inteligencia artificial" → "Te ayudamos a redactarlo".
- "Transforma cómo accedes a la justicia" → "Lo que antes te tomaba un día, ahora son minutos".
- "Solución end-to-end" → "Desde describir tu caso hasta descargarlo en PDF".
La primera versión describe a la herramienta. La segunda describe lo que el usuario va a recibir. Esa diferencia es todo.
La segunda regla: nunca asumir conocimiento
"Te enviaremos tu derecho de petición a tu correo electrónico para que puedas radicarlo ante la entidad accionada en formato PDF firmado digitalmente."
Esa frase es técnicamente correcta y para la mitad de los usuarios es ininteligible. ¿"Radicar"? ¿"Accionada"? ¿"Firmado digitalmente"? Cada palabra técnica es un punto donde el usuario se queda atrás y empieza a dudar de si esto es para él.
Versión nueva: "Te enviamos el documento a tu correo. Lo descargas, lo imprimes y lo llevas a la entidad. También puedes mandarlo por correo electrónico desde la misma página de la entidad — en muchos casos no necesitas ir en persona."
Más larga, más útil, le dice al usuario qué va a hacer con el documento. Eso es valor real.
La tercera regla: el copy es información, no decoración
Los headers "tipo SaaS" como "Potencia tu productividad" o "Construye sin límites" comunican cero información. Cada header en ReclamaAI dice qué pasa en esa pantalla:
- "Cuéntanos tu caso" (no: "Empieza ahora")
- "Estamos generando tu documento" (no: "Procesando")
- "Listo. Aquí está tu derecho de petición." (no: "¡Éxito!")
- "¿Qué hago con esto ahora?" (no: "Próximos pasos")
Cada header le dice al usuario dónde está y qué pasa. Cero ambigüedad. Cero entusiasmo fingido.
La cuarta regla: validar el sentimiento
En el wizard, después de que el usuario describe su caso, antes de pasar al siguiente paso, hay una frase intermedia: "Entendemos. Vamos a ayudarte a redactar el documento." Es una sola línea. No tiene función técnica. No la pide ningún botón. Pero hace que el usuario que escribió sobre su problema con calma o con rabia sienta que del otro lado hay reconocimiento.
Probé quitarla en una iteración para "ahorrar espacio". La conversión al siguiente paso bajó 8% en una semana. La volví a poner. Hay frases que técnicamente no hacen nada y emocionalmente lo hacen todo.
La quinta regla: evitar el "nosotros vs tú" innecesario
"Nuestro sistema procesa tu información..." crea distancia. "Estamos generando..." invita. Pequeño cambio, gran diferencia.
Aún más sutil: cuando hay un error, decimos "algo no salió como esperábamos" (asumimos la culpa) en lugar de "ocurrió un error" (impersonal y frío) o "no pudimos procesar tu solicitud" (suena a culpa del usuario). El "nosotros" se usa para asumir errores; el "tú" se usa para celebrar logros.
Los anti-patterns de ReclamaAI
- Loaders que dicen "Cargando..." sin contexto. Mejor: "Estamos buscando la normativa que aplica a tu caso. Esto puede tardar 30 segundos."
- Estados vacíos que dicen "No hay nada aquí". Mejor: "Aún no has generado ningún documento. Cuando lo hagas, aparecerá aquí."
- Mensajes de error con código técnico. Mejor: "Algo no salió como esperábamos. Reintentar normalmente lo arregla; si no, escríbenos a hello@reclamaai.co y lo revisamos personalmente."
- Botones primarios con texto genérico ("Continuar", "Siguiente"). Mejor: "Generar mi documento" o "Ver el documento".
Lo que aprendí general
El copy bueno para una audiencia asustada no se lee como copy. Se lee como alguien hablándote en voz baja desde el otro lado de un escritorio, explicándote algo importante con calma. Para llegar ahí, hay que matar todos los reflejos que te enseñaron en marketing. Y reescribir cada frase preguntando: ¿esto le ayuda al usuario o me hace sentir profesional?