ReclamaAI y VantFi atienden a personas que tradicionalmente no son la audiencia de los productos digitales premium. La mayoría son adultos en estratos 1 a 4 colombianos, con teléfonos de gama media, planes de datos limitados, y una relación con la tecnología más utilitaria que entusiasta. Diseñar para ellos me obligó a desaprender la mayoría de los defaults que tenía interiorizados.
Asunción 1: "el usuario tiene buen wifi"
En Bogotá, Medellín o Cali, el wifi de la casa promedio es decente. Pero el momento en que la gente saca el celular para resolver un problema con ReclamaAI o VantFi rara vez es desde la sala de su casa con wifi. Es en el bus, en una sala de espera, en la calle, en una notaría. Es con datos móviles, conexión inestable, y el LTE que se cae al subterráneo.
Implicación práctica: cada acción importante tiene que ser tolerante a desconexiones. Si el usuario empieza a llenar el wizard de un derecho de petición y pierde señal, los datos se guardan localmente y se sincronizan cuando vuelve la red. Si no, el usuario abandona y nunca vuelve.
Asunción 2: "el usuario va a leer el tutorial"
Diseñar tutoriales onboarding es divertido y satisface mucho al equipo. Pero la realidad es que casi nadie los lee. La gente abre la app, intenta hacer lo que necesita, y si no lo logra en 30 segundos cierra y busca otra cosa.
Esto cambió cómo diseño primeras pantallas: no hay tutorial. Hay una primera pantalla que es el flujo principal del producto, con defaults razonables, sin pasos previos. Si el usuario necesita ayuda, hay un botón discreto. Pero el camino feliz por defecto no requiere leer nada. La métrica que importa: ¿cuántos usuarios completan la acción principal en su primera sesión sin ninguna asistencia?
Asunción 3: "más opciones es mejor"
La filosofía SaaS gringa estándar es: dale al usuario poder, dale opciones, dale customización. Pero a una persona que está usando una app por primera vez, cada opción es una decisión, y cada decisión es fricción. La parálisis por análisis es real, especialmente cuando lo que hay en juego es plata o un trámite legal.
En ReclamaAI, el wizard tiene 4 pasos. Cada paso tiene defaults agresivos: si vas a redactar un derecho de petición, ya elegimos por ti la entidad más probable según el tipo de problema, el formato más usado, el tono. Si el usuario quiere cambiar algo, lo cambia. Pero la mayoría no quiere — quiere terminar.
Asunción 4: "el usuario entiende el inglés técnico"
Hay palabras que los productos digitales asumen que todo el mundo entiende: dashboard, account, sync, beta, KPI, features, settings. Para una buena parte de nuestros usuarios, esas palabras son ruido. Algunas las entienden, otras no, y nadie va a admitirlo.
Sustituimos sistemáticamente: dashboard → "resumen", account → "tu cuenta" (no "tu account"), sync → "actualizar", beta → "versión de pruebas", settings → "ajustes", features → "qué hace". Es trabajo aburrido pero la diferencia en cuántas personas completan sus tareas es enorme. La regla interna: si una palabra no la diría tu mamá, no la usamos.
Asunción 5: "el formulario tiene que ser bonito"
Los formularios diseñados para SaaS premium tienen labels flotantes, validación animada, microinteracciones. Se ven hermosos en Dribbble. En la práctica, para alguien que llena formularios cada cinco años, esos detalles son confusos. ¿Por qué la palabra subió y se hizo chiquita? ¿La borré sin querer?
Volvimos al label fijo arriba del campo, separado, con texto grande. Sin animación. El campo crece cuando recibe foco, pero el label no se mueve. Es menos elegante visualmente, y mucho más comprensible. Decidir entre belleza y comprensión es fácil cuando recuerdas para quién estás construyendo.
Lo que sigue siendo difícil
Hay una tensión que no he resuelto: cómo hacer un producto que se vea profesional y serio (porque la gente confía más en lo que se ve cuidado) sin caer en complejidad innecesaria. La solución parcial ha sido obsesionarme con tipografía, espaciado y consistencia, mientras simplifico copywriting y flujos. El visual transmite competencia; el copy transmite calma. Las dos cosas hacen falta.